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Passione per il cliente

Capacità di leggere il mercato, anche nei suoi segnali più deboli, in modo da porre i bisogni del medesimo a orientamento delle attività ed iniziative dell'organizzazione;
il cliente dà ragione delle scelte strategiche di business e organizzative; una organizzazione focalizzata sul cliente inizia tale processo già all'interno della struttura organizzativa aziendale, vivendo ciascun ruolo non già in termini assoluti e/o astratti ma quali anelli fondamentali, quanto sequenziali, del processo di creazione del valore (value chain) in logica cliente-fornitore / fornitore-cliente.
Un'organizzazione orientata al cliente è in grado di "deliziarlo" supportando il suo sviluppo professionale e le sue attività in modo continuo e puntuale. Si apre al mercato in modo creativo sviluppando progetti innovativi (senza limitazioni preconcette) e riconoscibili in termini di valore ed immagine. Sviluppa una visione strategica e una cultura della partnership duratura nel tempo (fidelizzazione a medio lungo termine).

1. Cliente interno/Cliente esterno

  • Partire dal punto di vista del cliente per prevederne i bisogni e predisporre risposte organizzativamente adeguate.
  • Possedere, dimostrandolo nelle attività quotidiane, un orientamento al cliente non solo esterno ma anche interno.
  • Agire nei confronti del cliente (interno ed esterno) tenendo conto dell'impatto sui suoi bisogni dell'evoluzione del mercato di riferimento.

2. Comprensione dei bisogni

  • Saper ascoltare e comprendere il bisogno del cliente e proporre soluzioni che siano all'altezza o superiori alle sue aspettative ("deliziare il cliente").
  • Raccogliere, analizzare e diffondere efficacemente le informazioni sui bisogni dei clienti interni ed esterni.
  • Anticipare in modo "proattivo" le necessità del cliente (saper cogliere i segnali deboli).

3. Partnership

  • Essere focalizzati alla soluzione dei problemi del cliente facendoli propri.
  • Saper creare un rapporto di partnership con il cliente bilanciando vincoli e opportunità dati dalla strategia aziendale e dal suo contesto.
  • Essere flessibili e rapidi nel dare risposte ai clienti, agendo come un vero partner di business di lunga data.

4. Benchmarking

  • Monitorare le informazioni su come si muove il mercato e la concorrenza al fine di fornire un servizio competitivo al cliente.
  • Confrontarsi costantemente con il contesto di mercato e le esperienze in esso significative, al fine di trarre insegnamenti e nuovi approcci per generare soluzioni per il cliente efficaci ed efficienti.
  • Comparare le prassi dei singoli mercati e sviluppare le migliori soluzioni per il cliente.